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Quand un gros client part...



Gilles (même pas vrai ce prénom !), Directeur Commercial d’une PME, me parle cette semaine du départ soudain du plus gros client de la boîte ; ça secoue ! Et c’est un sujet qui ressort de temps en temps : est-on trop dépendant de certains clients? Il peut bien sûr s'agir d'une quasi-dépendance financière (notre CA se retrouve tout penaud si ce client nous quitte), mais aussi parfois d'une dépendance psychologique : le client historique, celui qui nous a fait confiance en premier, qui nous a fait et vu grandir, avec lequel on s’autorise des premières fois, des expérimentations, ce client qui nous a recommandé peut-être… On l’aime ! -ou pas- et il nous rend légitime à nos propres yeux. Et pourtant, ses besoins évoluent, les trajectoires divergent, il peut partir (nous aussi d’ailleurs). Eviter le piège de la culpabilité Un gros client qui part, cela ne veut pas forcément toujours dire qu’il est mécontent (surtout en ce moment ! ); avant de se précipiter sur des interprétations du type « c’est chez moi qu’il y a un problème », il est bon de se rappeler que ce type de décision dit surtout quelque chose de ceux qui les prennent, avant tout ; dans le cas présent, le client est lui aussi une entreprise touchée par la crise, qui réduit comme elle peut la voilure ; Gilles remarque d’ailleurs que tous les clients ne partent pas… tous ne gèrent pas les difficultés de la même manière. Montrer de l’empathie et lutter contre le pessimisme En tant que Directeur Commercial, Gilles ne va pas couper court à la relation, se le tenant pour dit, mais essayer d’avoir des informations sur le pourquoi de la décision, tout en la respectant ; et il va montrer qu’il est capable d’empathie, et de continuer à être en relation, hors contrat. Et puis il faudra aussi faire montre d’empathie et d’écoute en interne, pour éviter que le pessimisme ne gagne l’équipe. « On ne sait jamais totalement comment un client évolue, ça ne sert pas à grand- chose de vouloir prédire le pire au sujet des autres, ils nous étonnent souvent. » Faire face aux faits donc, sans se laisser aller au pessimisme pervasif ; en tant que leader d’équipe, Gilles a un rôle particulier à jouer sur ce plan. Transformer le challenge en opportunité Un gros client qui part, ça secoue bien ! et… c’est de l’espace qui se crée. Même si c’est plus facile à dire et à écrire qu’à faire, ce moment particulièrement « chaud » peut être l’occasion de revisiter toutes les idées de développement ou d’innovation auxquelles on n’a pas vraiment consacré de temps jusqu’alors, pris dans nos habitudes de fonctionnement, sur nos « rails ». C’est l’occasion aussi de mettre fortement les autres à contribution, de chercher des réponses collégiales, et d’accroître ainsi l’engagement de chacun.


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